삼성물산 건설부문의 래미안 아파트

NCSI 아파트 부문 10년 연속 1위

   국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내 소비자에게 판매되고 있는 국내외 제조업과 서비스 업체의 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.

○ 최초, 최고의 아파트 브랜드 來美安

   2000년 1월 출시된 이후 국내 최초의 브랜드 아파트로, 대한민국 아파트의 대명사로 고객들의 사랑과 신뢰를 받아온 래미안. 삼성물산은 래미안 브랜드 출시 이후 남다른 방법으로 고객과 만나고 항상 변화하는 모습으로 고객에게 다가가는 전략을 내세워 새로운 길을 개척함으로써 고객에게 신뢰와 사랑을 받고 있다

○ 품질 우선이 최고의 고객만족 전략

   2004년 이후로 매년 스타일 발표회를 통해 미래 주거문화의 트렌드를 제시해 오고 있으며 2004년 주거성능주의를 시작으로 2007년 인간과 환경의 공존을 주제로 한 Housingsphere를 선보였다.

   첨단 기술력을 기반으로 자연친화적 생활환경을 누릴 수 있는 래미안의 미래주택은 고객이 꿈꾸는 이상적 주택의 현실이라고 하겠다. 고객의 편의를 중시한 상품 설계와 명품을 추구하는 외관 디자인, 자연 친화적 공간을 창출하려는 노력은 래미안 고객의 삶을 한 단계 높여 인생의 클라이맥스를 경험하게 하는 기반이 되고 있다.

   최고의 기술과 품질을 바탕으로 감성과 디자인을 더함으로써 아파트에 생명을 불어넣었으며, 생활에 편안함과 아름다움을 제공함으로써 고객의 가치를 제고하기 위한 부단한 노력을 기울여 오고 있다.

  < 래미안의 주거 트렌드 선도 및 기술 개발노력 >

   ㆍ '04년 주거성능주의를 테마로 시작한 스타일 발표회는 '05년 U플랜 → '06년 Housing Convergence → '07년 Housingsphere을 통해 첨단기술을 기반으로 환경과 사람이 함께 하는 미래 주거문화를 선보였다

   ㆍ 또한 고객 감성에 부합하는 건축과 실내 디자인 영역에 집중 투자하여 업계 최초 디자인실 신설('06년), 디자인 마스터를 운영하여 디자인 중심 경영 시스템을 확립하였습니다. 그 결과 건설업 최초로 일본 'G마크'를 획득('06. 10)하였고 '대한민국디자인대상 경영부문 대통령상'('06. 12)과 'GD마크'('07. 5)를 수상하였다.

   ㆍ 자연친화적 공간을 창출하려는 노력은 건강환경실험실을 설치하여 친환경 자재에 대한 연구에 집중하고 단지 내에 ECO 시스템(우수처리, 태양광, 지중열 시스템 등)을 적용하여 도심 속 자연을 느낄 수 있는 단지 설계에 노력을 기울이고 있다

○ 발상의 전환이 고객 감동의 시작

   삼성물산은 고객의 신뢰와 사랑을 기반으로 First & Best의 브랜드 철학을 고객서비스를 통해 실천하고 있다. 2001년엔 당시 업계에서 생소했던 CRM(고객관계관리)을 도입, 주택 서비스에 혁신의 장을 열었다. 이러한 고객만족 서비스는 계속된 진화를 거쳐 오늘날의 헤스티아 서비스 브랜드까지 탄생시켰다

   2005년 업계 최초로 만들어진 서비스 브랜드 ‘헤스티아’는 입주 후 하자보수에 불과하던 서비스를 한 차원 업그레이드 했다. 래미안의 신규 입주 단지에 설치되는 헤스티아 라운지에서는 기존의 하자보수 차원의 단편적 서비스에서 벗어나 입주 고객들의 각종 불편 사항을 해결해 주는 역할을 톡톡히 하고 있다. 우선, 실제 래미안에 거주하는 주부들로 구성된‘CS 헌터’제도를 운영하여 고객 서비스에 대한 생생한 의견을 받고 있다. 이러한 과정을 통해 입주 연차별로 고객들이 원하는 서비스를 제공하는 시스템을 구축하여 고객들로부터 칭송을 듣고 있다.

   이 가운데 봄철 가족 건강을 위해 각 가정을 방문하여 매트리스와 소파 등의 살균, 방제 서비스는 건강한 생활을 추구하는 입주 고객들의 요구를 반영한 것이다. 고객이 직접 청소를 하기 힘든 외부 샷시와 유리창 등을 청소하는 ‘Clean 서비스’ 또한 입주 연차에 따른 고객의 요청에 맞추어 개발되었다. 이러한 헤스티아 서비스는 신속도 면에서도 다른 아파트와 차별화된 것으로 유명하다. 입주민이 각종 불편 사항을 통합 콜 센타로 접수하면 해당 단지 헤스티아 라운지와 서비스 직원의 PDA 단말기로 접수내용이 즉각 통보된다. 서비스 실행 내용과 이에 대한 고객의 만족도 체크까지 이 단말기를 통해 이뤄지는 등 모든 CS 활동이 체계적으로 연결되어 있다.

○ 고객가치 코드인 감성 마케팅

   삼성물산은 생활문화 측면에서도 래미안에서만 누릴 수 있는 특별한 경험을 제공하고 있다. 주택 문화관인 ‘래미안 갤러리’를 업계 최초로 오픈하여 공연, 전시회 등 문화 행사와 강좌 서비스를 제공하는 등 래미안의 생활 문화를 경험하도록 했다. 동업타사에서는 래미안 갤러리를 벤치마킹해 ‘주택문화관’을 우후죽순 만들어 내고 있어 래미안의 앞선 행보를 짐작하게 한다.  

   래미안이 고객과 만나는 또 다른 방법인 ‘감성 통하기'. 이를 위해 매년 ‘래미안 페스티발’과‘Women’s Concert’등 대형 문화 행사를 개최하고 있다. ’래미안 페스티발’은 단일행사 참여인원으로는 국내 최고 수준인 대규모 이벤트로서 매년 3만명 이상의 래미안 가족이 한 자리에 모여 '래미안에 사는 즐거움’을 누리고 있다.

   또한 지난해부터 매달 개최되었던 ‘래미안 Women’s Concert’는 주부들의 라이프스타일에 맞춰 평일 낮 시간에 유명한 뮤지컬 공연을 향긋한 브런치와 함께 즐길 수 있어서 자신을 찾아가는 기회가 되었다.

○ 고객만족도 10연패를 넘어...

   한 업종에서 1위를 달리는 브랜드에게 가장 무서운 적에 대해 래미안은 이렇게 정의한다. “현재의 성공에 안주한 나머지 래미안의 현재 위치를 재점검하고 시장과 소비자의 변화에 맞추어 래미안 브랜드를 리뉴얼하는 노력을 게을리 하는 것”이라고... 실험정신과 선구자적 의지, 남다름과 차별화, 전통을 기반으로 한 트렌드 선도… 지금의 래미안이 가능하게 한 원동력은 바로 '변화’다.

   이상대 사장은 “현재에 안주하지 않고 첨단 기술과 감성, 자연이 함께 하는 아파트를 짓겠습니다. ‘래미안’에 산다는 것만으로도 자부심을 느낄 수 있도록 끊임없이 도전할 생각입니다.”라고 끊임없는 변화의 의지를 말하고 있다.